CÔNG BỐ

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI, THỜI HẠN KHIẾU NẠI, MỨC BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI

I. Quy trình giải quyết khiếu nại

• Thời gian giải quyết khiếu nại: theo bản công bố tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính hiện hành

1. Tiếp nhận khiếu nại:

Khách hàng có thể khiếu nại theo các hình thức sau

• Khiếu nại trực tiếp hoặc gửi văn bản tới địa chỉ: Số 1 ngõ 107 đường Phương Trạch, Xã Vĩnh Ngọc, Huyện Đông Anh, Thành phố Hà Nội
• Khiếu nại qua điện thoại:0904833955  
• Khiếu nại qua email: Littlelink.co@gmail.com
• Công ty sẽ cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại ngay sau khi nhận được khiếu nại của người sử dụng dịch vụ trong thời hạn không quá năm (05) ngày.
• Trường hợp không tiếp nhận khiếu nại, trong thời hạn không quá năm (05) ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại, công ty có văn bản thông báo cho người khiếu nại biết và nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận khiếu nại.

2.Xử lý khiếu nại:

• Bộ phận chăm sóc khách hànglà bộ phận xử lý và giải quyết khiếu nại
• Bộ phận chăm sóc khách hàngsau khi nhận được đơn khiếu nại từ khách hàng sẽ tiến hành xác minh thông tin để làm rõ nội dung khiếu nại, lập báo cáo giải quyết khiếu nại trình giám đốc phê duyệt và giải quyết khiếu nại.
• Công ty sẽ giải quyết khiếu nại trong thời hạn được công ty quy định và thông báo kết quả giải quyết khiếu nại bằng văn bản cho bên khiếu nại biết.
• Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi khách hàng trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, công ty không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ

3. Phản hồi đến khách hàng:

• Công ty sẽ giải quyết khiếu nại trong thời hạn được công ty quy định và thông báo cho bên khiếu nại biết; trường hợp quá thời hạn quy định mà bên khiếu nại không nhận được thông báo trả lời hoặc không đồng ý với kết quả giải quyết khiếu nại của công ty thì có quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp.
• Nếu có tranh chấp, hai bên cần phải tích cực giải quyết trên cơ sở thương lượng, hòa giải và ghi nhận bằng biên bản. Trong trường hợp các bên không tự giải quyết được, mọi tranh chấp sẽ được giải quyết tai Tòa án nhân dân cấp có thẩm quyền.

4. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại:

• Hồ sơ khiếu nại của từng khách hàng sẽ được lưu trữ tại bộ phận chăm sóc khách hànggồm có: Đơn khiếu nại, phiếu tiếp nhận khiếu nại, các tài liệu chứng minh nội dung khiếu nại, các biên bản làm việc giữa các bên, các báo cáo giải quyết khiếu nại, văn bản thông báo báo kết quả giải quyết khiếu nại.

II. Thời hiệu khiếu nại

• Đối đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố: 06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình;
•  Đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi, thời hạn khiếu nại là: 01 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận.
• Thời hạn giải quyết khiếu nại: 02 tháng kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại bằng văn bản;
• Thời hạn giải quyết bồi thường: 30 ngày kể từ ngày các bên lập văn bản xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại.

III. Trách nhiệm bồi thường thiệt hại

- Trường hợp do công ty cung ứng dịch vụ bưu chính không đảm bảo thời gian toàn trình đã công bố và người sử dụng dịch vụ bưu chính có chứng từ chứng minh việc không đảm bảo thời gian toàn trình đó: Công ty sẽhoàn trả cước của dịch vụ đã sử dụng cho người sử dụng dịch vụ bưu chính;

- Đối với Bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần, mức bồi thường được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó.

- Trường hợp Bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi toàn bộ: Công ty sẽ đền bù là 09 SDR/kg (được tính theo từng nấc khối lượng 500 gram, phần lẻ được tính bằng 500 gram) nhưng không thấp hơn 30 SDR/bưu gửi, cộng với hoàn trả lại cước của dịch vụ đã sử dụng

- Công ty không chịu trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp sau:

+ Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm hợp đồng của người sử dụng dịch vụ bưu chính hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong bưu gửi đó;

+ Người sử dụng dịch vụ bưu chính không chứng minh được việc gửi và suy suyển, hư hỏng bưu gửi;

+ Bưu gửi đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi;

+ Bưu gửi bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật;

+ Người sử dụng dịch vụ bưu chính không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại theo quy định của công ty.